Perbedaan Business Relationship Management (BRM) dan Service Level Management (SLM)

Perbedaan Business Relationship Management (BRM) 

dan Service Level Management (SLM)

Maksud Dan Tujuan  

Pengertian
Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis.
 

Tujuan
Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut. 

Prinsip - Prinsip Umum

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa keduanya baik penyedia layanan maupun pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pengembangan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus mengkaji nilai manajemen hubungan bisnis sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis tsb cukup penting untuk membuatnya berharga. Demikian pula penyedia layanan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu banyak proses Service Management (SM) lainnya. Namun demikian, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan yang disepakati untuk garansi dan utilitas tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

Fokus BRM pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai layanan delivery maupun biaya layanan serupa dari pesaing.

Portofolio Nasabah

BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan yang sebenarnya dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.

Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan. Penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk mengkaji nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan prediksi penggunaan dan aliran pendapatan masa lalu. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia yang akan didedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu. 

Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan tentang pelanggan masalah perjanjian antara penyedia layanan dan nasabah. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Service Level Management (SLM)

Maksud Dan Tujuan (Purpose Anda Objectives)

Pengertian

Service Level Management (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja.

 

Tujuan

• Untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelangga 
• Untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan. 
• Mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima. 
• Untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.

Konsep Dasar (Basic Konsep)

Manajemen tingkat layanan menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan teknologi   informasi dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis. Dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan teknologi informasi. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan teknologi informasi untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan teknologi informasi. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan bisnis, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa disampaikan Layanan memenuhi atau melampaui harapan mereka.

Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.

Persyaratan tingkat layanan(service level requirements)

Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam istilah-istilah yang memahami bisnis, Didokumentasikan sebagai service level requirements (SLR), yang berisi definisi layanan pelanggan perlu, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLRs akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke Layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI yang akan membuat layananyang tersedia, termasuk penggunaan pihak ketiga penyedia.

Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreements)

Dimana satu pihak memberikan layanan lain, itu adalah ide yang baik untuk memiliki semacam menetapkan perjanjian dasar di mana Layanan ini disediakan. Perjanjian-perjanjian tersebut akan biasanya berisi, antara lain, deskripsi dari apa yang harus disediakan, key performance indikator, cara layanan ini akan dikenakan biaya untuk (jika relevan) dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara internal layanan penyedia dan pelanggan bisnis yang mendukung dikenal sebagai service level agreements (SLA) dan itu adalah melalui SLA SLM berhasil hubunganantara sendiri dan para pelanggannya.

Perjanjian Tingkat Layanan

      ITIL mendefinisikan Layanan level agreement (SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan, catatan target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untukpenyedia layanan IT dan pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak-pihak yang terpengaruh oleh itu. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan IT dan nasabah, mulai dengan pernyataan maksud bahwa menetapkan persyaratan, ketentuan, dan target akan disetujui.

SLA akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika sesuatu yang tidak beres,cara setiap sengketa yang harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme untuk mendapatkan SLA diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan berdiri kecuali jika tidak berubah oleh perjanjian. Jika layanan ini akan dikenakan biaya untuk, maka biaya cara yang ditentukan dan pengaturan untuk faktur harus dimasukkan. Biaya juga dapat disertakan. Dalam dokumen TARIF, dirujuk dalam SLA.

      Hal ini umum di dalamnya untuk pelayanan pribadi untuk digunakan bersama oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan individu akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam merancang SLA: mereka dapat menjadi berbasis pelanggan

Berbasis pelanggan SLA (Customer-based SLA)

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan nasabah tertentu atau kelompok pelanggan yang meliputi seluruh layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, otoritas lokal pendidikan Departemen mungkin memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan seterusnya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara itu dan nasabah, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan kompleks dan sering sulit untuk setuju dan mengelola. 

Layanan berbasis SLA (Service-based SLA)

Layanan berbasis SLA adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu.Sebuah contoh mungkin Layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal dimana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit ketika hal ini tidak terjadi. Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tak terelakkan (misalnya ketika remote user harus bergantung pada kecepatan rendah komunikasi).

Multi-tingkat SLA(Multi-level SLA)

Beberapa organisasi memilih pendekatan multi-tingkat SLA, yang mana elemen Layanan Umum untuk semua pelanggan ditutupi oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berhubungan dengan pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan, tidak peduli apa layanan, kemudian ditutupi oleh pelanggan-tingkat SLA dan semua isu-isu yang berkaitan dengan tertentu layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan ditutupi oleh SLA khusus layanan.

SLA untuk layanan harus didasarkan pada realistis, dapat dicapai target (misalnya untuk kinerja dan ketersediaan), dan pencapaian target ini tergantung pada kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama. Dalam rangka agar SLM menjadi percaya diri tentang pencapaian targe tSLA, harus memiliki kesepakatan tertentu dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini terbagi dalam dua jenis yang berbeda :

• Bantalan kontrak (UC) 
• Operasional perjanjian tingkat (OLA)

Keduanya harus dinegosiasikan, disepakati dan di tempat sebelum komitmen yangdibuat untuk SLA relevan.

Perbedaan Business Relationship Management (BRM) dan Service Level Management (SLM)

Sumber :

lily.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/48491/Pert2.pptx

http://abdulams.blogspot.com/2016/05/manajemen-hubungan-bisnis-bussiness.html
http://annisanlestari.blogspot.com/2016/06/service-level-managementmanajemen_24.html