Analisa Information Technology International Library (ITIL) pada PT. Garuda Indonesia

Analisa Information Technology International Library (ITIL)
pada PT. Garuda Indonesia

    Garuda Indonesia (PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk) adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia. Maskapai ini kini telah melayani lebih dari 90 destinasi diseluruh dunia dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Garuda Indonesia memberikan pelayanan terbaik melalui konsep “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia. Maskapai Garuda Indonesia terus melaksanakan program transformasi secara berkelanjutan. Hasilnya kini Garuda Indonesia menjadi maskapai bintang lima, dengan berbagai pengakuan dan apresiasi berskala internasional.   
    Garuda Indonesia merupakan salah satu contoh perusahaan penerbangan dimana TI dan Internet diterapkan untuk meningkatkan daya saingnya, yang berarti pula meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Tak dapat dipungkiri, berbagai aplikasi yang diterapkannya, terbukti mampu meningkatkan kinerja dan daya saingnya. 

Penerapan Information Technology International Library (ITIL)
    Ada lima bagian dalam Information Technology International Library (ITIL) yang biasa disebut sebgai siklus layanan ITIL. 

1.    Service Strategy

    Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
    Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang, mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan. Para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada panca indera atau 5 sense (sight, sound, taste, dan touch) dan mencakup 24 "customer touch points" mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey.
    Sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2009, Garuda Indonesia Experience yang mengandalkan keramahtamahan Indonesia ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahtamahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebgai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada dunia.
    Untuk terus meningkatkan daya saing terutama dengan para pesaing regional di Asia Pasifik, Garuda Indonesia merealisasikan dua strategi utama, yaitu peningkatan product feature serta bergabung dengan Global Aliance SkyTeam.

2.    Service Design

    Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
   Garuda Indonesia yang mempunyai konsep layanan yang mengandalkan keramhtamahan Indonesia, diwujudkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan panca indera, yang tercermin dari penggunaan bahan dari ornament khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia, music khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia.
    Garuda Indonesia menghadirkan berbagai fitur yang menyajikan kenyamanan sepanjang perjalanan yang dilengkapi dengan fitur kabin yang menyajikan fasilitas berteknologi tinggi dan kursi yang nyaman, hiburan di dalam pesawat dengan pilihan ragam hiburan audio and video demand dengan TV layar sentuh, tersedianya akses internet di dalam pesawat dengan in-flight connectivity, serta hadirnya colours yaitu majalah premium milik Garuda Indonesia yang kini tampil lebih segar dan elegan, serta kaya akan pilihan konten dan fotografi bintang lima.
    Saat ini, Garuda Indonesia telah mengaplikasikan IT berbasis “cloud computing” dalam kegiatan pengelolaan perusahaan yang menjadikan kegiatan perusahaan lebih efisien namun berstandar global. Implementasi IT berbasis “cloud computing” ini merupakan bagian dari upaya perusahaan untuk meningkatkan layanannya kepada para pengguna jasa.
    Cloud computing atau komputasi awan merupakan gabungan pemanfaatan teknologi komputer dalam suatu jaringan dengan pengembangan berbasis internet yang mempunyai fungsi untuk menjalankan program atau aplikasi melalui komputer-komputer yang terkoneksi pada waktu yang sama. Melalui pemanfaatan IT berbasis “cloud computing”, menjadikan Garuda Indonesia menjadi salah satu BUMN pertama di Indonesia yang memanfataakan teknologi terbaru ini.

3.    Sevice Transition

   Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
    Garuda Indonesia terus melakukan revitalitasi armada yang bertujuan untuk memperbaharui asset laa dan menyesuaikan dengan standar modern sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan modal dan emastikan pertumbuhan di industry penerbangan. Pengembangan armada ini dilakukan melalui penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan pasar yang dilayani. Pada saat yang bersamaan Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi. Begitupula dengan terus dilakukannya pengembangan-pengembangan dibidang IT.
    Pada 2009, Garuda Indonesia melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior peswat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand).

4.    Service Operation

    Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
    Cloud computing yang diaplikasikan pada Garuda Indonesia ini memberikan keuntungan khususnya meningkatkan kapasitas penyimpanan data perusahaan tanpa harus mengeluarkan tambahan biaya untuk investasi pembelian peralatan tambahan. Data juga dapat diakses secara real-time kapanpun dan dimana pun oleh karyawan karena terkoneksi dengan internet. Selain itu, keamanan data lebih terjamin apabila disimpan secara on-cloud. Keamanan data terlindungi khususnya ketika terjadi bencana alam.
    Salah satu contoh penggunaan IT berbasis “cloud computing” pada Garuda Indonesia dilaksanakan dalam pemenuhan kebutuhan operasional di lingkungan kerja perusahaan, baik di kantor pusat maupun di lebih dari 76 kantor cabang di dalam dan luar negeri.
    Bekerja sama dengan beberapa perusahaan penyedia IT dunia lainnya, Garuda Indonesia saat ini telah memanfaatkan layanan data on-cloud dalam berbgai aspek operasional perusahaan antara lain layanan Passenger Service System (PSS) khususnya reservasi, check-in, Garuda Miles (frequent flyer), keuangan, dan layanan penjadwalan dan rotasu seluruh pesawat dan awak pesawat Garuda Indonesia.
    Garuda Indonesia saat ini telah memiliki berbagai laynan transaksional digital berbasis e-commerce bagi pengguna jasa yang terdiri dari Garuda Online Sales (GOS), Online Sales Partnership (OSP) bersama online travel agency, Corporate Online System (COS) berbasis business to business (B2B), hingga mobile apps untuk layanan reservasi dan pembukuan.

5.    Continual Service Improvement

    Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
    Untuk terus meningkatkan kualitas manajemen, keselamatan, keamanan, dan operasional penerbangan, Garuda Indonesia melaksanakan strategi jangka pendek “Quick Wins” untuk rebound di tahun 2015 di tengah kondisi industri penerbangan domestik dan global yang dewasa ini sedang mengalami guncangan. Dalam upaya megatasi berbagai kondisi tersebut serta sebgai bagian dari program pengembangan perusahaan ke depan, program “Quic Wins” dilakukan melalui tiga strategi utama, sebagai berikut :

• Peningkatan “Revenue Generator”, dimana seluruh potensi yang dapat meningkatkan revenue perusahaan akan dimaksimalkan.

• Restrukturisasi “Cost Driver”, dimana Garuda Indonesia ajab melakukan penataan dan rektrukturisasi biaya sehingga dapat dicapai efisiensi yang tinggi tanpa mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan.

• Kegiatan “Reprofiling”, melalui berbagai langkah dan strategi menyangkut aspek keuangan, sehingga kondisi finansial perusahaan terjaga.

Kelebihan :

• Maskapai penerbangan terbesar di Indonesia dimana Garuda saat ini mengoperasikan 143 pesawat yang terdiri dari 9 pesawat jenis Boeing 777-300ER, 2 pesawat jenis Boeing 747-400, 13 pesawat jenis Airbus 330-300, 9  pesawat jenis Airbus A330-200, 81 pesawat Boeing 737-800NG, 18 pesawat CRJ1000 NexGen (pesawat perintis), dan 11 pesawat jenis ATR 72-600 (pesawat  perintis).

• Garuda Indonesia hingga tahun 2016 mempunyai 40 rute penerbangan domestik dan 36 rute internasional.

• Konsep layanan yang selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama yang didasarkan keramahtamahan dan keunikan Indonesia yang disebut dengan “Garuda Indonesia Experience” yang didasarkan pada 5 sensese yaitu sight, sound, smell, taste, and touch, menjadikan Garuda Indonesia mempunyai ciri khas tersendiri dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain.

• Memiliki tim yang terdiri dari individu-individu yang handal, profesional, kompeten, berdaya saing tinggi dan helpful serta dilandasi atas nilai-nilai FLY-HI (eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, and Integrity) disetiap insan Garuda Indonesia (dibuktikan dengan perolehan penghargaan “World’s Best Cabin Crew” sejak tahun 2014 hingga tahun 2016 dari Skytrax (London, UK).

• Garuda Indonesia menjadi maskapai paling diminati untuk penerbangan internasional, dengan pangsa pasar 16,54 % atau sebanyak 4,17 juta penumpang dari total penumpang internasional sepanjang 2015

• Memiliki teknologi informasi yang mutakhir dalam menjalankan bisnis sehingga menempatkan Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan dengan TI tercanggih di Indonesia.

• Garuda Indonesia banyak melakukan kegiatan CSR seperti program kemitraan dan bina lingkungan sebagai bentuk kepedulian dan tanggung jawab kepada masyarakat.

• Garuda Indonesia termasuk dalam kategori baik untuk hal tata kelola perusahaan (Good Corporate Governance)

• Garuda Indonesia telah memiliki brand yang kuat dan telah diakui di pasar domestik dan internasional (kualitas pelayanan dan keselamatan dengan standar 5-star airline).

Kekurangan :

• Adanya faktor teknis dan flight operations seperti keterbatasan  jumlah cockpit dan cabin crew sehingga menyebabkan keterlambatan  penerbangan.

• Tingginya tingkat hutang lancar yang diakibatkan adanya peningkatan dalam  jumlah kewajiban pada akun-akun lancar seperti hutang usaha dan biaya yang masih harus dibayar.

• Garuda sangat bergantung kepada sistem otomatisasi dalam menjalankan bisnis sehingga apabila terjadi kesalahan sistem, proses bisnis perusahaan akan terganggu.

• Biaya operasional yang tinggi (dengan konsep pelayanan full-service) menjadikan harga tiket pesawat lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya.

Pendapat :

    Dari lima standar ITIL di atas dapat diketahui jika PT Garuda Indonesia sudah memenuhi standar dari Information Technology International Library (ITIL). Garuda Indonesia yang selalu menerapkan konsep dan teknologi IT terbaru membuktikan dirinya dapat meningkatkan daya saing dengan perusahaan regional lainnya. Menurut saya strategi yang digunakan oleh Garuda Indonesia sudah sangat bagus dan dapat bersaing dengan perusahaan penerbangan regional lainnya dan dapat mempromosikan kebudayaan serta keramahtamahan Indonesia pada dunia, pelayanan yang sudah terbukti dan fasilitas yang disajikan dengan nyaman dipastikan dapat meanambah minat masyarakat untuk menaiki maskapai yang telah menjadi maskapai bintang lima tersebut. Sudah banyak pula penghargaan yang diterima oleh Garuda Indonesia,  sehingga menjadikan Garuda Indonesia sebagai salah satu maskapai penerbangan terbaik di Indonesia.

Sumber :

lily.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/48490/materiMinggu1.pptx

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/index.page

https://www.academia.edu/31873236/Analisis_Manajemen_Strategi_PT_Garuda_Indonesia_Persero_Tbk